Come guidare il team che si occupa delle relazioni col Cliente al successo

A chi è indirizzato questo training:
- Team leader e Supervisor di Customer Service
- Team leader e Supervisor di Contact Center e Call Center

Gli obiettivi di questo training:

- Acquisire le skill del leader di squadra; imparare (o ripassare) le tecniche di problem solving, di team building e comunicazione motivante, gestendo al contempo criticità e stress
- Saper organizzare l’attività del team con obiettivi definiti, azioni orientate alla centralità del cliente e risultati “certi”

Programma del training:

Questo corso analizza la figura del Supervisore di Customer Service (o Customer Care) e fornisce gli strumenti per organizzare in modo eccellente e funzionale le attività del proprio gruppo, utilizzando tecniche di motivazione e coinvolgimento del team che lo/la portino ad essere un leader capace e orientato all’ottenimento dei risultati.

Il corso viene svolto come di consueto con il premiato metodo didattico Connor, con la pragmaticità tipica del mondo anglosassone: poche “one-way presentation”, e tante simulazioni e role-play per cimentarsi subito con le sfide della vita reale e imparare a risolverle già in aula.

Nelle due giornate di training, con l’aiuto di esercitazioni pratiche, verranno affrontati temi quali:

Caratteristiche del ruolo di Supervisor: competenze e strumenti

Strumenti di analisi e organizzazione dell’attività lavorativa: fissare obiettivi chiari e funzionali; analisi degli indicatori qualitativi e quantitativi; Inbound ed Outbound commerciale; divisione dei compiti e analisi delle potenzialità

Ruolo e strumenti del leader: capacità di team building; favorire il corretto flusso di informazioni; capacità di problem solving

Guidare e gestire: sviluppare competenze da leader e da manager; motivare e coinvolgere il team; assegnare mansioni e obiettivi; personalizzare gli interventi tenendo conto del profilo del collaboratore; ottimizzare la gestione delle performance; tecniche di affiancamento: coaching di gruppo e individuale

Gestione delle criticità e dello stress